Pengelolaan pengaduan merupakan hal penting sebagai sarana perbaikan pelayanan, meningkatkan kepercayaan masyarakat, dasar pengambilan kebijakan serta mengawal akuntanbilitas masyarakat. Guna perkuat fungsi pelayanan publik melalui penanganan penyelesaian pengaduan masyarakat secara efektif dan efisien, Pemerintah menyiapkan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (Aplikasi SP4N-LAPOR) versi 3.0.
“Pengelolaan pengaduan bergantung kepada komitmen dan kewajiban kita untuk melaksanakannya. Melalui versi 3.0 ini, kecepatan respons terhadap pengaduan diharapkan lebih cepat dan interaktif kepada para pengadu,” ujar Rosikin, Kepala Sub bidang Pelaksanaan dan Monitoring Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional dari Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PAN-RB) pada acara Bimbingan Teknis Strategi Komunikasi dan Pengelolaan Pengaduan Masyarakat di Hotel Gran Mahakam, Jakarta Selatan, Selasa (06/08).
Rosikin menambahkan setiap unit kerja wajib membuat standar pelayanan. “Ketika kita menetapkan standar pelayanan, kita harus melibatkan unsur masyarakat sebagai pengguna layanan. Standar pelayanan terdiri atas service delivery meliputi persyaratan dan jangka waktu pelayanan dan manufacturing meliputi sarana prasarana dan sumber daya manusia,” tambah Rosikin.
Hal terpenting dalam pengelolaan pelayanan publik adalah tindak lanjut dan ujungnya harus mudah dan tuntas. Terdapat aplikasi LAPOR yang mudah diakses melalui layanan SMS 1708 dan situs LAPOR. Diharapkan seluruh pengaduan masuk database LAPOR dan dimungkinkan untuk menarik data pengaduan.
“Prinsip LAPOR adalah no wrong door policy , nantinya masyarakat tidak bingung mengadu ketika masyarakat mengadu maka by system akan sampai ke instansi yang terkait,” ujar Rosikin.
Berdasarkan Peraturan Menteri PAN-RB Nomor 16 tahun 2017 tentang Pedoman Penyelenggaraan Forum Konsultasi Publik di Lingkungan Unit Penyelenggara Pelayanan Publik mengamanatkan melibatkan peran masyarakat untuk mengetahui permasalahan dan solusinya, data yang akan diperoleh untuk meningkatkan pelayanan publik yang telah ditetapkan.
Diharapkan juga bisa ada testimoni pengadu yang sukses ditangani kemudian disampaikan ke masyarakat melalui media sosial, ini juga merupakan bentuk apresiasi kepada pengelola. Melalui media sosial ini dapat terjalin hubungan dua arah antara pengelola dengan masyarakat mengenai pengelolaan pelayanan guna untuk menjadi evaluasi dan perbaikan pelayanan selanjutnya. (NA/RH/TA/LS/AF/AM)
